三菱发电机售后服务流程说明

三菱发电机售后服务流程说明
广东鸿森机电工程有限公司是一家以三菱发电机成套生产、销售、维修、保养、售后服务、发电机房环保工程为主的综合性企业，主要经营540KW-2000KW日本三菱工（Mitsubishi）柴油发电机组，600KW-1800KW三菱高压发电机组。品牌包括：三菱柴油发电机组，三菱MGS发电机组，上海三菱发电机组。
我公司三菱发电售后服务流程中有27个关键项目，分别列出各关键点的服务标准：
1、服务信息：
服务信息来源主要为：用户报修，经销商报修、各办事处及销售部门的要求，市场部调试要求等。
2、信息登记
①、请客户不要着急，请客户稍等一下。
②、按《客户报修服务登记处理表》相关内容，向客户咨询，并认真详细填写。
③、接听电话、主动、热情、耐心。
3、电话指导解决
①、认真听取了用户的故障现象叙述后，根据自己的经验，初步判断原因。
②、通过向客户咨询故障现象的一问一答，验正自己的判断，根据用户描述的情况，不停的修正自己判断，最后确定三菱发电机故障原因。
③、电话指导客户按照自己判断的故障原因，请求客户按照自己的意见帮助排除故障。
④、每隔60分钟后，电话向客户回访故障处理情况，(除非客户特别约定时间)，直到故障已经被排除。
⑤、电话处理成功后，认真填写《客户报修服务登记处理表》信息处理内容栏。
⑥、电话处理不成功，再次对故障进行分析，与相关人员进行讨论，能分析出新的故障原因，再次让客户帮助处理。
⑦、如仍无法电话处理，核定三菱发电机是否已过保修期，如过保修期，需向客户说明收取一定的服务费（备件另计），并以传真的方式将公司的收费标准传给客户，请客户签字确认回传后。
4、故障分析
电话无法指导用户解决，对用户反映的故障现象分析可能故障原因，列出几种解决方案。
5、预约时间
①、联系客户，与客户预约服务到达时间。
②、告之客户，工程师到达之前，客户需准备好材料与工具，以及相关配合工作。
6、上门服务计划
①、工程师接受服务任务，做出上门服务计划。
②、服务计划应较详细，清楚，包括前往客户服务的路线及路途时间等。
7、维修准备
①、用户信息资料准确齐全。
②、涉及用户发电机组的维修相关资料准备齐全。
③、处理故障的工具准备齐全。
④、处理故障的备件准备齐全。
⑤、随身行李（出差）准备齐全。
⑥、名片、工作服、工作牌是否齐全。
⑦、现场服务、调试单据是否齐全。
⑧、车票、交通工具等是否准备齐全。
8、到达现场后准备
①、拿出服务名片
②、整理仪表，
③、整理工具包，将需要的工具放在易取的地方
9、与客户见面
①、先说您好，作自我介绍
②、递上服务名片
③、用心倾听客户的问题介绍，
④、放好自己的工具包
10、现场故障检查
①、着衣整洁，检查故障前，穿工作服，戴工作牌。
②、将工具及工具包摆放整齐，不准堆放在标识不允许的地方。
③、详细、耐心的检查故障。
11、三菱发电机维修方案
①、结合检查，制定一个维修方案。
②、必须给用户调试、维修、安装书面计划，征对计划，给用户提出合理的书面配合要求；
③、有偿服务时，必须公开出示广东鸿森机电工程有限公司关于三菱发电机的备件、服务收费标准。
12、维修前准备
①、摆放好工具、把需要的工具放在易取的地方。
②、维修时，客户配合所需的维修工具准备。
13、三菱发电机维修处理
①、尽快完成任务节省客户时间，解决客户难题。
②、给客户一个详细维修计划。
③、不准在客户的工作区域（厂内）吸烟。
④、不准接受客户的吃请或暗示向用户收小费。
⑤、不准在工作区域睡觉或打瞌睡，不准在工作区域以外的地区走动。
⑥、没有客户允许，不准随便进客户的办公区域。
⑦、遵守服务承诺，不准拒绝客户的合理要求，在不确定时，请示上级。
⑧、与客户有不同意见时，不准与客户发生正面冲突，可向上级汇报请示处理办法。
⑨、维修过程中，不准随便使用客户的维修工具和通讯工具。
⑩、维修完成，询问客户有何其他问题。
14、填写服务单
①、认真、如实填写服务单上每一项内容。
②、填写完成，请客户代表在服务单相应栏签字，并对工程师的服务质量、服务水平以及服务态度进行评价。
15、道别
①、是否有废弃物落下。
②、是否落下工具。
③、机房是否因为维修而凌乱、不整齐。
④、保持机房环境，机组设备整洁。
⑤、真城的询问客户对公司服务的建议与意见。
16、上交服务单
①、回公司后，马上将服务单交部门主管审核、检查。
②、如实汇报在客户服务现场的工作情况，以及故障处理情况。
③、反馈客户对公司售后服务的建议和意见。
④、填写<<客户报修服务登记处理表>>上的相关信息处理栏。
17、电话回访
①、工程师将服务单交给部门主管后的三天内，部门主管应打电话对客户进行电话回访，检查工程师在现场的服务效果与服务满意度。
②、将回访的结果如实填写在《客户报修服务登记处理表》。
③、对于回访不满意的客户，要分析原因，采取有效措施，最终让客户满意；
a、对于发电机组产品质量原因造成客户不满间，将有关情况反馈到技术质量部进行分析与整改，让客户满意。
b、对于是工程师原因造成客户不满意的，部门主管应向客户赔礼道歉，并将对责任人的处理向客户通报，争取客户的谅解。
18、服务单存档
①、服务单交回公司两天内对其编号，装订归档。
②、将服务单上的三菱发电机相关信息与内容输入电脑存档。